Casos de uso de chatbots
¿Qué es un chatbot? ¿Cuáles son los casos de uso de chatbots? ¿Qué tipos hay? Son preguntas cada vez más frecuentes, ya que esta tendencia tecnológica es una realidad del presente en muchas industrias.
Comencemos por las bases del concepto, un chatbot, o bot conversacional, es un asistente que se comunica con los usuarios utilizando mensajes de texto. Se centra en responder a las preguntas que los individuos les hacen automáticamente recurriendo a una base de datos y en la mayoría de los casos, empleando inteligencia artificial (IA).
De hecho, los chatbots más avanzados son llamados Smart Chatbots y requieren de inteligencia artificial y machine learning para su funcionamiento. Reconocimiento de palabras, carácter conversacional y respuestas personalizadas e inmediatas son algunas de las funcionalidades que los describen.
La IA es una tecnología que permite comprender lo que el usuario escribe y su efectividad puede ser superior al 90%, generando un 95% de satisfacción en sus consumidores.
Así mismo, los chatbots se pueden integrar dentro de sitios web, CRMs, aplicaciones móviles, etc. De tal manera que resolverá los problemas y dudas de los clientes sin necesidad de que haya una persona física detrás contestándoles.
Ventajas del uso de chatbots
Antes de comenzar a explicar en qué sectores se utilizan los chatbots y cómo, vamos a describir brevemente algunos de sus principales beneficios.
Siempre presente
La disponibilidad de los chatbots es total, 24/7. Se encuentran operativos en cualquier momento del día, cualquier día de la semana. Siempre y cuando la plataforma donde se alojan se encuentre en funcionamiento.
De esta manera, independientemente de la hora del día en la que se recurra a ellos, podrán darte respuesta consultando a su base de datos.
Inmediatez
Las respuestas son rápidas e inmediatas. En el preciso momento en el que el usuario formula la pregunta, el chatbot apenas tardará unos segundos en facilitar su contestación.
Son perfectos para urgencias y dudas sencillas, ya que además de responder, muchos ofrecen sugerencias o preguntas relacionadas.
Un 69% de los stakeholders prefieren recurrir a un bot conversacional debido a la velocidad que ofrecen al comunicarse con una empresa. – Salesforce.
Mejora la atención al cliente
Uniendo los dos beneficios anteriores, conseguimos una mejora considerable en la calidad de la información que se facilita a los consumidores.
Esto consigue una atención al cliente de mayor eficacia, ya que en caso de que no se pueda contactar con un operador o un empleado, podrán recurrir al bot.
Delegación
Aunque paralelamente se puedan ofrecer otros canales adicionales como consultas telefónicas o mensajería con una persona real. Al recurrir al uso de chatbots se delega gran parte de las comunicaciones en ellos. Actuando como un filtro, principalmente para preguntas de fácil resolución.
De esta manera, no será necesario contar con tanto personal para que esté disponible a deshoras.
Reducción de costes
Puede ser que en un principio recurrir al uso de chatbots parezca una gran inversión, sobre todo si se trata del desarrollo de uno a medida. Pero, finalmente esta apuesta se ve recompensada en el medio o largo plazo.
¿A qué se debe? Se aporta dinamismo a los consumidores, por lo que el periodo de conversión no se demora tanto a lo largo del tiempo. Así mismo, al delegar en una máquina no hay que asumir tantos costes de personal del soporte telefónico.
Uso de chatbots para la retención del cliente
La tasa de rebote disminuye y aumenta el tiempo que los usuarios pasan en tu plataforma. Ya que, en lugar de navegar por la página a ciegas, tendrán la opción de dirigir sus dudas directamente a un canal proactivo que les irá dando respuesta.
Con ello, se consigue crear una conversación con ellos que se puede alargar en tiempo. Puesto que podrán realizar más y más preguntas hasta que todas sus dudas se vean resueltas.
Imagen de marca
Este tipo de acciones mejoran la satisfacción del cliente, que se siente escuchado y que puede poner solución a sus inconvenientes. Lo que favorece su opinión sobre la compañía en cuestión, mejorando su imagen y reputación.
Potencia las ventas
Otro beneficio del uso de chatbots es que, cuando el usuario contacta con ellos, los bots van almacenando la información que estos les facilitan. Todos estos datos quedan registrados, se procesarán y podrán ser utilizados posteriormente para establecer campañas de marketing que favorezca la conversión.
Lo que paralelamente proporciona otra ventaja, el crecimiento de la base de datos. Recopilando parámetros sobre hábitos de consumo, necesidades, etc.
Son una perfecta estrategia de ventas que además proporciona seguridad a los compradores, aumentando la confianza en la marca.
Aproximadamente un 38% de los usuarios que compran en Internet consumen más en webs que ofrezcan chats online.
Casos de uso de chatbots por sectores
Atención al cliente
- Dar soluciones.
- Mejorar la experiencia.
El uso de chatbots como primera toma de contacto de un cliente con una compañía puede ser muy beneficioso. En lugar de vivir la espera de la respuesta de una persona, pueden recurrir a ellos en cuestión de segundos, ofreciendo una atención al cliente inmediata y eficaz.
Reservas, citas, dudas, procedimientos, recomendaciones, seguimiento de pedidos… un chatbot puede apoyar a los consumidores en todas estas cuestiones.
El 69% de los usuarios prefieren utilizar chatbots para respuestas inmediatas y relacionadas con el soporte. – HubSpot.
Marketing
- Captar la atención de los consumidores.
- Promocionar productos.
Se pueden utilizar para dar información adicional a los usuarios. Por ejemplo, respondiendo dudas sobre un producto o servicio, facilitando imágenes, vídeos, etc. lo que permite conectar de una manera más dinámica.
Así mismo, se pueden mostrar nuevos productos, promociones u ofertas de una forma más personalizada.
Ventas
- Lead nurturing.
- Agentes comerciales.
Los comerciales tienen una labor muy importante en cualquier proceso de ventas y los chatbots son capaces de adoptar ese papel. Además, recogen los datos de los usuarios para poder contactarles posteriormente si es preciso.
Sugerir productos o servicios, comunicación constante en todas las fases del embudo, acompañarle en una demo y demás.
Uso de chatbots en Recursos Humanos
- Trato para el personal interno.
- Punto de apoyo.
Es cierto que el uso de chatbots está muy dirigido al trato con los clientes, pero también se puede utilizar para otros stakeholders. Por ejemplo, para los empleados de la empresa.
Onboarding, formaciones, preguntas frecuentes, registrar la motivación y satisfacción de los empleados, entre otros.
Uso de chatbots en el futuro
Gracias a estas herramientas se ofrece a los usuarios una comunicación personalizada, rápida, eficiente y específica. En la actualidad están resultando una buena apuesta para las compañías ya que sus consumidores responden de una forma muy positiva a ellos.
Más del 50% de los usuarios esperan que una compañía esté disponible 24/7. – VentureBeat.
La aparición de plataformas como ChatGPT lleva a los chatbots a un siguiente nivel, dándonos pistas de hasta dónde pueden llegar. No obstante, la evolución y popularidad de esta plataforma en tan solo unos meses ha sido abismal, por lo que solo el tiempo nos dirá todo lo que nos va a poder ofrecer.
