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estrategia omnicanal en smart retail

La estrategia omnicanal, el futuro del smart retail

La tecnología está presente en todos los sectores de la economía, ya no hay dudas al respecto. En concreto, hay uno de ellos, el sector retail,en el que cada vez está más presente.

De esa unión del sector retail y la tecnología surge el concepto de Smart Retail, y es en ese punto cuando el consumidor omnicanal (que compra online y offline) puede encontrarse con dificultades en la toma de decisiones de compra, y nos costará hacer que finalice su customer journey con nosotros. El ya conocido Smart retail requiere de una estrategia omnicanal que integre todos los canales de venta. Hoy os ofrecemos una solución a este problema.

Retail omnicanal: Puntos de inflexión en el sector

Hasta llegar al punto en el que nos encontramos hoy, ha habido varios puntos de inflexión que es importante tener en cuenta.

(R)Evolución del eCommerce

Desde que surge el concepto de eCommerce en 1979 ha habido una evolución enorme en este sector hasta llegar al punto en el que el 53% de los usuarios de Internet compra online, de ellos el 65% compran online en vez de offline si les encaja el precio, y hay datos demoledores como las cifras de los ecommerce en China (un total de  1,17 billones de euros en facturación en 2018, casi un 25% más que el año anterior).

Y es que, hemos asumido la compra online como algo normal en nuestro día a día.

En eCommerce: los gigantes marcan las reglas

Hay varios actores gigantes en el sector que monopolizan las reglas del juego, y todos los demás debemos bailar al son de su música. Si nos fijamos sólo en Amazon, las cifras asustan: con 4.530.035.920 € facturados hasta 2018 sólo en España, liderando el Top 5 de facturación de ecommerce en España, ha desbancado a El Corte Inglés, y vale más en bolsa que las demás cadenas de distribución americanas. Además, varios de estos top players están comprando centros comerciales y abriendo tiendas físicas, como el reciente caso de AliExpress en Madrid.

Ha habido un cambio en el modelo económico y organizacional… y una vuelta al offline.

Datos sobre dispositivos y conexiones

Los datos disponibles de 2016 sobre dispositivos y conexiones demuestran cómo ha evolucionado la tecnología: en 2020 habrá 5,7 billones de usuarios móviles, y un 87% de nuevos suscriptores móviles. En 2016 había 188 países con 4G (en comparación con 2010, que únicamente había 11). Si hablamos del 5G, se calcula que contribuirá con 2,2 billones de dólares a la economía global en los próximos 15 años, representando el 15% de las conexiones móviles mundiales estimadas para 2025. Estos datos crecen exponencialmente en Europa y Asia.

Confiamos en la tecnología, que además forma ya parte de nuestra vida.

El consumidor omnicanal y los factores de decisión

Hasta aquí podemos concluir algo claro: hay confianza para comprar  y decidir online. La clave está en que no sólo compramos online, al menos no la primera vez, ya que hay muchos productos que prácticamente ningún consumidor compraría online sin haberlos experimentado primero, aunque cada vez esta tendencia sea menor (como ropa, calzado, perfumes, etc.).

Los factores que influyen a un usuario para decidirse a hacer una compra, y que por lo tanto moldearán nuestra estrategia omnicanal, se pueden resumir en cuatro:

  • Inmediatez: Poder conseguir el producto lo antes posible, sin esperas.
  • Disponibilidad: La disponibilidad geográfica y temporal del producto.
  • Precio: El precio es un factor decisor importante para la mayoría.
  • Confianza: La confianza que depositamos en el comercio.


Gráfico de decisión de compra de un usuario medio.

La compra omnicanal

Estos factores de decisión son los importantes, pero tenemos que tener en cuenta que somos consumidores omnichannel. Compramos online y/o offline, dependiendo de nuestras necesidades.

En una situación ideal, un consumidor omnicanal tiene una necesidad, evalúa las opciones teniendo en cuenta los canales online y offline, y realiza su compra. Con lo que el customer journey sería una línea recta:

El problema es que… en el mundo real las cosas no son tan sencillas. En una experiencia de compra de un usuario medio, una vez surgida la necesidad de comprar un producto concreto, comenzamos nuestro Customer Journey, y podemos encontrarnos con muchos factores afectando nuestra estrategia omnicanal, por ejemplo:

  • Una notificación push de una app de fidelización.
  • Un anuncio en una marquesina de autobús.
  • Una visita al eCommerce de la marca.
  • Una visita a un comercio local.
  • Tener puntos de fidelización de una tienda concreta.
  • Recibir una newsletter con una oferta atractiva.
  • Una oferta más cara, pero cerca de casa o del trabajo.
  • Publicidad contextual.

Estrategia omnicanal customer journey grafico

Por tanto, el customer journey es realmente mucho más complejo.

Estrategia omnicanal customer journey grafico

Para ayudar a que un usuario pueda unir online y offline en una experiencia de compra omnicanal, la tecnología puede ayudarnos enormemente.

Un enfoque omnicanal, no una venta multicanal: diferencia entre multicanal y omnicanal

Multicanal es tener presencia en ambas realidades: online y offline, aunque entre ellas no haya una comunicación fluida. Una estrategia omnicanal implica que todos los canales de venta de una marca estén integrados y que compartan la misma información sobre el usuario, sus gustos, el stock en tiendas y almacenes. Como usuario omnicanal espero escanear un código QR de una oferta en una marquesina, que se me aplique el descuento en la app de la marca y buscar mi paquete en la tienda más cercana que he marcado previamente como favorita al darme de alta en el ecommerce.

La tecnología ha llegado para ayudarnos, hagamos entonces uso de ella.  Una estrategia omnicanal en smart Retail empieza por tener una plataforma tecnológica escalable, con varios frontales: por una parte una app como canal de venta y fidelización, por otra parte un ecommerce potente, ambos integrados con el CRM o sistema de gestión de stock, sin dejar fuera las plataformas de marketing automation que recuerden tu presencia al consumidor omnicanal, que hoy en día somos todos. Un stack tecnológico adecuado puede ser la diferencia entre triunfar en una estrategia omnicanal y fracasar en el intento.

Carlos Cuadrado

Armadillo Originario. Licenciado en sociología, emprendedor, apasionado de la tecnología... y motero.

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